A user reports that websites and cloud applications stopped working. The Wi-Fi icon looks unusual, and the user says the problem began after moving to another office.
Un usuario informa que los sitios web y las aplicaciones en la nube dejaron de funcionar. El ícono de Wi-Fi se ve diferente y el problema comenzó después de cambiar de oficina.
Cybersecurity FirstCiberseguridad primero
Do not disable the firewall, endpoint protection, proxy, or secure network controls merely to make connectivity return. Verify the user and device before changing network settings.
No desactives el firewall, la protección del equipo, el proxy ni controles seguros solo para recuperar conectividad. Verifica al usuario y al equipo antes de cambiar la red.
Step 2 · Questions to askPaso 2 · Preguntas clave
Collect facts, not assumptions
Recopila hechos, no suposiciones
Is the problem limited to one device or affecting others nearby?
Is the device using Wi-Fi, Ethernet, docking station, or VPN?
What does the network icon show?
Can the device reach an internal resource?
Did the user move, reconnect, or install anything recently?
¿El problema afecta solo a un equipo o a varios cercanos?
¿Usa Wi-Fi, Ethernet, estación de acoplamiento o VPN?
¿Qué muestra el ícono de red?
¿Puede llegar a un recurso interno?
¿Se movió, reconectó o instaló algo recientemente?
Professional habitHábito profesional
Record the exact message, time, scope, recent changes, and business impact. Precise notes shorten diagnosis and escalation.
Registra mensaje exacto, hora, alcance, cambios recientes e impacto. Las notas precisas aceleran diagnóstico y escalamiento.
No valid IP address: investigate DHCP, adapter, cable, or wireless authentication.
Gateway reachable but public IP fails: likely upstream routing or firewall issue.
Public IP works but hostname fails: likely DNS issue.
Only one application fails: likely application, proxy, or service-specific issue.
Sin IP válida: investiga DHCP, adaptador, cable o autenticación inalámbrica.
Gateway responde pero una IP pública no: probable problema de ruta o firewall.
IP pública funciona pero nombre no: probable DNS.
Solo falla una aplicación: probable problema específico de aplicación, proxy o servicio.
Step 5 · Possible resolutionsPaso 5 · Posibles resoluciones
Resolve safely, validate, and document
Resuelve de forma segura, valida y documenta
Reconnect to the approved network and renew the IP configuration.
Replace or reseat a cable or dock connection.
Correct DNS or proxy settings according to policy.
Escalate a switch, access point, DHCP, ISP, or widespread outage.
Reconecta a la red aprobada y renueva la configuración IP.
Reemplaza o ajusta cable o dock.
Corrige DNS o proxy según la política.
Escala una falla de switch, punto de acceso, DHCP, proveedor o caída general.
Before closingAntes de cerrar
Confirm the result with the user or approved monitoring, document the cause and actions, and record any remaining risk or follow-up.
Confirma el resultado con el usuario o monitoreo aprobado, documenta causa y acciones, y registra cualquier riesgo o seguimiento.
Step 6 · Five easy questionsPaso 6 · Cinco preguntas fáciles
Quick learning check
Comprobación rápida
This is not a formal exam. Select an option, then use “Check answer” to see the correct answer and explanation.
Esto no es un examen formal. Selecciona una opción y usa “Revisar respuesta” para ver la respuesta correcta y la explicación.
1. What should be established first?1. ¿Qué debe establecerse primero?
Correct answer: Whether one device or many are affectedRespuesta correcta: Si afecta a un equipo o a variosScope determines whether the issue is local or widespread.El alcance determina si el problema es local o general.
2. What does an automatic 169.254 address usually suggest?2. What does an automatic 169.254 address usually suggest?
Correct answer: The device did not receive a DHCP addressRespuesta correcta: El equipo no recibió una dirección DHCPAn APIPA address often indicates DHCP communication failed.Una dirección APIPA suele indicar fallo de comunicación con DHCP.
3. If an IP address works but a hostname does not, what is likely?3. If an IP address works but a hostname does not, what is likely?
Correct answer: DNSRespuesta correcta: DNSThis pattern points toward name-resolution failure.Este patrón apunta a una falla de resolución de nombres.
4. Should security controls be disabled as a first step?4. ¿Deben desactivarse controles de seguridad como primer paso?
Correct answer: NoRespuesta correcta: NoTroubleshooting must not weaken approved protections.El diagnóstico no debe debilitar protecciones aprobadas.
5. When is escalation appropriate?5. ¿Cuándo corresponde escalar?
Correct answer: When evidence points to shared infrastructure or an outageRespuesta correcta: Cuando la evidencia apunta a infraestructura compartida o una caídaEscalate with documented scope, tests, and results.Escala con alcance, pruebas y resultados documentados.
Step 7 · CertificatePaso 7 · Certificado
Create your certificate of participation
Crea tu certificado de participación
IT SUPPORT PRACTICAL CASE SERIES · CASE 02 OF 15
Certificate of Completion
This certifies that
has successfully completed
IT Support Practical Case 02
The Computer Has No Internet Connection
Completed a practical, cybersecurity-first support scenario focused on Network Connectivity, TCP/IP, DNS, DHCP, Wi-Fi, and Ethernet.
Skills Demonstrated
Network ConnectivityTCP/IPDNSDHCPWi-FiEthernet
Learning Time 7 minutes
Completion Date
Juan Carballo
Microsoft Certified Systems Engineer Microsoft Certified Systems Administrator
Case Focus:Enfoque del caso: Network Connectivity · TCP/IP · DNS · DHCP · Wi-Fi · Ethernet